Rodrigo Martín hacía fila para ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salió del auto, dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi.
Le mostró un cartón plastificado y le dijo, yo soy Willy, su chofer, mientras pongo su maleta en la cajuela me gustaría que leyera mi misión.
Después de sentarse, Rodrigo leyó la tarjeta: Misión de Willy "Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera más rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable".
Rodrigo quedó impactado, especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba exactamente igual que el exterior, ¡limpio y sin una mancha!.
Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo "¿Le gustaría un café?, tengo unos termos con café regular y descafeinado", Rodrigo bromeando le dijo: No, preferiría un refresco.
Willy sonrió y le dijo:"No hay problema tengo una hielera con refresco de cola regular y dietética, agua y jugo de naranja". Casi tartamudeando Rodrigo le dijo "Tomará la Cola dietética". Pasándole su bebida Willy le dijo "si desea algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones"
Al comenzar el viaje Willy le pasó a Rodrigo otro cartón plastificado "Estas son las estaciones de radio y la lista de las canciones que tocan por si gusta escuchar la radio". Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenía el aire acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él.
Luego le avisó cual sería la mejor ruta para su destino a esa hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o si prefería lo dejaría solo en sus meditaciones.
"Dime Willy- le preguntó el asombrado Rodrigo- ¿siempre has atendió a tus clientes así?" Willy sonrió a través del espejo retrovisor, "No, no siempre, de hecho solo los dos últimos años. Mis primeros cinco años manejando los gasté quejándome la mayor parte del tiempo igual que el resto de los taxistas. Un día escuché en la radio a cerca del Dr. Dyer, un "gurú" del desarrollo personal, quien acababa de escribir un libro llamado Tu lo obtendrás cuando creas en ello. Dyer decía que si te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro lo tendrás, muy rara vez no se te cumpliría. El decía: deja de quejarte, se diferente a tu competencia. No seas un pato, se un águila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las águila se elevan por encima del grupo. El águila volará a un lugar alto y esperara a que los vientos que vienen sean de cambio. Cuando llega la tormenta, prepara sus alas para que el viento lo recoja y levante por encima de la tormenta. Mientras que por debajo de él la tormenta ruge, el águila va por encima de ella. El águila no se escapa de la tormenta. Simplemente usa la tormenta para levantar más alto. Se eleva sobre los vientos que traen la tormenta.
Esto me llegó aquí, en medio de los ojos, dijo Willy. Dyer estaba realmente hablando de mí. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud, ser un águila. Miré alrededor a los otros taxis y chóferes... los taxis estaban sucios, los chóferes no era amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios, uno a la vez.
Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios. "Se nota que los cambios te han pagado", le dijo Rodrigo. "Si, seguro que si" le dijo Willy, mi primer año dupliqué mis ingresos son respecto al año anterior, este año posiblemente los cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos, consigo un amigo taxista águila confiable para que haga el servicio.
Willy era fenomenal, estaba haciendo un servicio de limosina en un taxi normal.
El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los patos y volar por encima del grupo como las águilas.
No importa si eres maestro, servidor público, ejecutivo, empleado o profesionista ¿Como te comportas? ¿Te dedicas a hacer ruido y quejarte? o ya ¿estas volando por encima del grupo?
Are you a Duck or an Eagle? You decide...
Roberto Martin was waiting in line for a ride at the airport. When a car pulled up, the first thing Roberto noticed was that the taxi was polished to a bright shine. Smartly dressed in a white shirt, black tie, and freshly pressed black slacks, the cab driver jumped out and rounded the car to open the back passenger door for Roberto. He handed him a laminated card and said:
"I'm Wally, your driver. While I'm loading your bags in the trunk I'd like you to read my mission statement."
Taken aback, Roberto read the card. It said:
Wally's Mission Statement:
Get my customers to their destination in the quickest, safest and cheapest way possible in a friendly environment.
This blew Roberto away. Especially when he noticed that the inside of the cab matched the outside. Spotlessly clean!
As he slid behind the wheel, Wally said, "Would you like a cup of coffee? I have a thermos of regular and one of decaf."
Roberto said jokingly, "No, I'd prefer a soft drink."
Wally smiled and said, "No problem. I have a cooler up front with regular and Diet Coke, water and orange juice."
Almost stuttering, Roberto said, "I'll take a Diet Coke."
Handing him his drink, Wally said, "If you'd like something to read, I have The Wall Street Journal, Time, Sports Illustrated and USA Today."
As they were pulling away, Wally handed Harvey another laminated card. "These are the stations I get and the music they play, if you'd like to listen to the radio."
And as if that weren't enough, Wally told Roberto that he had the air conditioning on and asked if the temperature was comfortable for him. Then he advised Roberto of the best route to his destination for that time of day. He also let him know that he'd be happy to chat and tell him about some of the sights or, if Harvey preferred, to leave him with his own thoughts.
"Tell me, Wally," amazed Roberto asked the driver, "have you always served customers like this?"
Wally smiled into the rear view mirror. "Not always. In fact, it's only been in the last two years. My first five years driving, I spent most of my time complaining like all the rest of the cabbies do. Then I heard the personal growth guru, Wayne Dyer, on the radio one day. He had just written a book called You'll See It When You Believe It. Dyer said that if you get up in the morning expecting to have a bad day, you'll rarely disappoint yourself. He said, 'Stop complaining! Differentiate yourself from your competition. Don't be a duck. Be an eagle. Ducks quack and complain. Eagles soar above the crowd. The eagle will fly to some high spot and wait for the winds to come. When the storm hits, it sets its wings so that the wind will pick it up and lift it above the storm. While the storm rages below, the eagle is soaring above it. The eagle does not escape the storm. It simply uses the storm to lift it higher. It rises on the winds that bring the storm.
"That hit me right between the eyes," said Wally. "Dyer was really talking about me. I was always quacking and complaining, so I decided to change my attitude and become an eagle. I looked around at the other cabs and their drivers. The cabs were dirty, the drivers were unfriendly, and the customers were unhappy. So I decided to make some changes. I put in a few at a time. When my customers responded well, I did more."
"I take it that has paid off for you," Roberto said.
"It sure has," Wally replied. "My first year as an eagle, I doubled my income from the previous year. This year I'll probably quadruple it. You were lucky to get me today. I don't sit at cabstands anymore. My customers call me for appointments on my cell phone or leave a message on my answering machine. If I can't pick them up myself, I get a reliable cabbie friend to do it and I take a piece of the action."
Wally was phenomenal. He was running a limo service out of a Yellow Cab.
I've probably told that story to more than fifty cab drivers over the years, and only two took the idea and ran with it. Whenever I go to their cities, I give them a call. The rest of the drivers quacked like ducks and told me all the reasons they couldn't do any of what I was suggesting.
Great service is a matter of choice. You could either quack like a Duck or soar like an Eagle.
According to me, it doesn't have to be just service. This story can be related to anything. It can be the way you act for certain situations like work environment, about life, our future and so forth. Its up to us to be duck or eagle on each one of these occasions.
Who would you prefer to be?
